La Connaissance Client comme pilier de votre stratégie CRM !

Une récente étude Opinion Way révélait que 71 % des consommateurs français attendaient que les marques soient présentes quand et où ils en ont besoin. Et pourtant, de façon légèrement paradoxale, 85% des répondants veulent qu'elles respectent leur intimité et ne les contactent que lorsqu'ils le souhaitent.

Cette subtilité de la relation avec le client peut parfois être difficile à appréhender pour les enseignes. Toutefois, une meilleure Connaissance Client, rendue possible grâce à l’exploitation pertinente des données comportementales issues de l’écosystème digital et des données issues du CRM, permet de contourner efficacement cette complexité.

I. Des comportements clients en pleine mutation

La fidélisation des clients : un challenge de plus en plus difficile ? 

En effet, les habitudes et les désirs des consommateurs évoluent sans cesse face à la multitude d’offres et d’acteurs, tandis que leurs interactions s’étendent à travers des canaux de communication de plus en plus nombreux. Dans ce contexte, les marques rencontrent souvent des difficultés pour se démarquer ou pour fidéliser leurs clients. Elles en ont pourtant les moyens notamment grâce aux volumes de données – leur capital Data – dont elles disposent.

II. Réconciliation des données clients

Stop aux données en silos pour une vision client 360°!

Les informations clients sont encore beaucoup exploitées en silos, or cette méthode ne permet pas d’avoir une vision complète de chaque client; ce dernier étant volatile, son parcours de recherches parfois décousu ne facilite pas la tâche des marques pour l’identifier d’un canal à l’autre. Il est donc nécessaire que les annonceurs connectent les différents canaux qu’ils utilisent pour interagir avec leurs clients et prospects – du site web à l’application mobile en passant par le point de vente – afin de centraliser l’ensemble des données on et offline. C’est en réconciliant toutes ces données que les marques seront en mesure de créer un profil unique par client ou prospect avec une vision à 360°. Une vision particulièrement utile pour étudier les interactions entre le client et la marque, mais également pour avoir un portrait précis de chaque client.

III. Profil client et segmentation

Optimisation des parcours client 1:1 et en omnicanal

Avoir à disposition des profils individuels détaillés permet aussi de créer des segments en fonction d’un intérêt pour une ligne de produit, de la localisation ou du profil socio-démographique du client par exemple. Les annonceurs peuvent s’appuyer sur cette segmentation pour définir des campagnes marketing omnicanal ciblées et personnalisées. Celles-ci peuvent également être mises en place en s’appuyant sur des algorithmes prédictifs qui s’enrichissent en fonction du comportement du client. Ainsi, cette connaissance supplémentaire permet d’ajuster la pression marketing pour une optimisation des campagnes marketing.

C’est seulement grâce à une connaissance client affinée et une vision à 360° que les annonceurs seront en mesure de renforcer l’efficacité de leurs actions marketing en proposant des offres pertinentes et personnalisées à un instant T, quel que soit le canal de communication – Display, Push notification, email ou encore personnalisation du site web. Un ciblage cohérent permet de répondre avec justesse aux attentes du consommateur et donc d’obtenir une meilleure satisfaction client, et même d’aller jusqu’à anticiper ses besoins.

Et si vous n’avez pas les ressources nécessaires en interne, il existe des solutions pour analyser votre base de données et mieux comprendre le comportement de vos clients à moindre effort !