7 conseils pour augmenter la valeur d'un client

La Valeur Vie Client (ou Customer Lifetime Value (CLV) en anglais) est un outil d’aide à la décision très précieux pour les spécialistes du marketing. Véritable baromètre de la stratégie de Fidélisation Client !

En effet, cet indicateur correspond à l'estimation des profits que peut réaliser une entreprise avec un client tout au long de leur relation commerciale. Rapporté au coût d'acquisition client, ce KPI est essentiel pour mesurer la rentabilité et le retour sur investissement (ROI) de votre clientèle. Cet indicateur vous permet également d’identifier vos meilleurs clients.

Voici nos conseils pour augmenter la valeur vie de vos clients.

I. Comment calculer la CLV ?

De nombreux facteurs sont à prendre en compte pour réaliser un calcul précis de la CLV comme : le taux de churn, les marges bénéficiaires, les coûts de fidélisation, etc.

Cependant, pour dégager une première tendance de la valeur vie de vos clients, vous pouvez appliquer une formule de calcul relativement simple prenant en compte le montant des transactions que vous comparez avec la durée estimée de la relation : 

➡️ CLV = (Valeur moyenne des transactions) x (Nombre de transactions) x (Durée moyenne de la relation)

💡 La durée moyenne de la relation (ou cycle de vie client) se calcule à partir du taux de rétention : Durée moyenne du cycle de vie client = 1 / (1 - taux de rétention).

Ce calcul donne une première idée de la CLV de vos clients. Vous pouvez affiner  davantage les résultats en appliquant des formules plus élaborées et plus adaptées à votre entreprise et à votre activité.

II. 7 conseils pour augmenter la valeur de vos clients

Augmenter la “valeur vie”de vos clients passe par une meilleure connaissance client vous permettant d’améliorer sans cesse leur expérience. Or, une meilleure satisfaction client entraîne une plus grande fidélisation. Quelles actions marketing mettre en place ?

1. Réussir son onboarding client

Ce processus post-achat est un moment-clé, celui où l’entreprise peut établir de bonnes relations avec ses nouveaux clients pour les encourager à rester fidèle à la marque. Or, selon une étude Wyzowl, près de 90% des clients estiment que les entreprises ne fournissent pas assez d’efforts pour intégrer les nouveaux clients. Créez une première expérience inoubliable avec vos nouveaux clients pour les fidéliser !

2. Se placer en tant que partenaire du succès client

Le partenaire du succès client se définit comme un relais privilégié du client dans l’utilisation de l’offre ou du produit afin que celui-ci atteigne les objectifs qu’il s’est fixés en souscrivant. Vous adoptez une démarche centrée sur les besoins et les problématiques du client jusqu’à les anticiper, et l'accompagnez tout au long de la relation. Vous lui offrez ainsi une expérience réellement personnalisée.

3. Entretenir une relation durable

Non seulement fidéliser un client est moins coûteux que d'en acquérir de nouveaux mais les clients loyaux à une marque ont tendance à dépenser plus (le prix de leur panier moyen serait en effet 10 % à 20 % supérieur). Il est essentiel de ne pas négliger les clients existants ! Construisez une communication privilégiée (par email, par téléphone, sur les réseaux sociaux) et en continu avec eux pour garder le contact et entretenir votre relation !

4. Valoriser vos meilleurs clients

Parmi les clients fidèles, identifiez vos meilleurs clients. Pour eux, développez des programmes VIP spécifiques destinés à les impliquer dans la vie de la marque et à les remercier de leur fidélité : tests en accès anticipé de nouveaux produits/services, événements VIP, des événements co-organisés et/ou co-animés (webinars ou événements physiques) etc. 

Vous pouvez également créer des offres promotionnelles personnalisées pour permettre à vos clients fidèles de bénéficier de certains avantages. Mettre en place un programme de parrainage fonctionne aussi très bien : les clients apprécient de pouvoir parrainer un proche en échange d'un cadeau par exemple. Via le système de parrainage, vos clients deviennent vos meilleurs marketeurs !

5. Sonder vos clients pour mesurer leur satisfaction

Pour être en mesure d’améliorer la valeur client, il est indispensable de mesurer la satisfaction de vos clients afin de réagir rapidement en cas de remontées négatives. Pour mesurer la satisfaction client, vous pouvez utiliser les sondages standards (NPS, CSAT, CES) et/ou des enquêtes personnalisées à des moments clés de la vie du client. Leurs retours vous permet d’identifier vos points forts ainsi que les points de frictions et faiblesses à corriger. D’une part, les clients apprécient que leurs avis soient entendus et d’autre part, ces avis sont une mine d’informations pour améliorer votre offre. 

Enfin, lorsqu’un client est satisfait, invitez-le à le dire (sur votre fiche entreprise Google, votre site web, les plateformes d’avis client etc) car près de 8 Français sur 10 consultent les avis des internautes avant d’acquérir un produit ou de souscrire à un service.

6. Créer un support client performant

La vente ne s’arrête pas au paiement de la commande. Pour fidéliser vos clients, assurer un support client à l’écoute et efficace est essentiel. Pour apporter des réponses satisfaisantes, vos équipes support doivent être bien formées à vos offres et produits. Par ailleurs, offrez à vos clients différentes opportunités pour obtenir de l'aide concernant vos produits et services, par exemple :

• Mettre en place un système de ticketing;
• Proposer des points de contact avec les équipes support via différents canaux : live chat, email, téléphone, SAV physique etc.; 
• Garantir un premier niveau de réponse via un support en self-service : knowledge base, chatbot, FAQ etc.

7. Utiliser le marketing prédictif

Le marketing prédictif consiste à anticiper le comportement d'achat futur d'un prospect ou d'un client via la collecte et l'analyse de données personnelles. Cette technique vous permet d’identifier les opportunités grâce à du scoring prédictif ou à la construction d’algorithmes de ciblage “look-alike” pour identifier les “jumeaux” de vos meilleurs clients. Vous identifiez ainsi vos clients ayant une valeur vie élevée et recherchez des profils similaires susceptibles d’être intéressés par vos offres.

L'acquisition de nouveaux clients n'est pas le seul enjeu pour votre entreprise. Miser sur une stratégie vous permettant de maximiser la valeur des clients est tout aussi important. Rappelez-vous que fidéliser un client existant vous coûtera toujours moins cher que d'en acquérir un nouveau ! 

• Prenez soin de vos clients et construisez ainsi une relation gagnant-gagnant durable : votre business a plus de chance d’être pérenne et vos clients bénéficient de services de qualité.