Comment réussir sa stratégie phygitale ?

La forte concurrence que connait le milieu du retail propose un large choix d’offres aux consommateurs qui ont changé leurs habitudes et sont devenus beaucoup plus connectés et volatiles que par le passé. Dans ce contexte, les directions marketing et digital doivent s’efforcer de connaitre, voire d’anticiper, les besoins des clients et d’exploiter tous les canaux à disposition pour offrir une expérience client cohérente et unifiée durant tout le parcours d’achat, y compris en magasin.

Ainsi, l’objectif n’est plus uniquement d’amener le client à venir en magasin. Pour se démarquer, il faut désormais lui faire vivre une expérience unique et personnalisée depuis son ordinateur, son mobile ou sa tablette jusqu’au magasin et inversement.

I. Enrichir la Connaissance Client pour réussir sa stratégie phygitale

Le digital et l’omnicanal pour mieux connaitre ses clients

La connaissance client est l’élément primordial pour toutes les Directions Marketing et digital qui doivent impérativement réconcilier les données off et online afin de mener à bien toute campagne marketing. Pour cela, il est nécessaire de récolter les données à chaque étape du parcours client et à les exploiter intelligemment pour enrichir la connaissance client, bâtir des stratégies phygitales cohérentes et construire un dialogue unique avec le consommateur. Cette connaissance approfondie garantit notamment des campagnes Web to store pertinentes et réussies (et inversement).

II. Expérience et Relation Client 

Le Web-to-store au service de l’expérience et de la relation client

Le mode de consommation du client est aujourd’hui digitalisé et mobile, c’est pourquoi le secteur du retail a développé des stratégies web-to-store, et même mobile to store, répondant ainsi à ses attentes. Pourtant cette tactique reste encore sous exploitée par les entreprises qui pourraient en tirer un meilleur parti.

C’est en mettant en place une action marketing telle que le Web-to-store que les marques peuvent offrir une expérience client à la fois personnalisée et en constante évolution selon le temps et la géolocalisation, la rendant ainsi unique tout en combinant de manière cohérente les sphères digitales et physiques. Lorsque quelqu’un entre dans un magasin, les vendeurs, et de façon plus générale l’entreprise, ne voient pas un simple individu mais un client bien identifié ainsi que les articles que ce dernier a consultés en ligne, ceux qu’il a achetés en magasin, les produits qu’il a retournés ou encore les tutoriels qu’il a visionnés. Avec cette méthode, les vendeurs se focalisent moins sur le chiffre d’affaires que sur la satisfaction des clients et deviennent de véritables conseillers capables de leur apporter une expertise pertinente et un accompagnement personnalisé.

Le Web-to-store est aussi un moyen pour les entreprises de mieux faire connaitre des produits susceptibles d’intéresser les consommateurs, en se démarquant. Elles peuvent par exemple transformer le magasin et en faire un endroit original et différent, complètement dédié au client. Ce n’est plus un simple lieu où l’on achète mais l’espace dans lequel le consommateur s’attend à vivre une expérience particulière. Le magasin est désormais l’endroit où l’on vient manipuler, essayer les produits ou encore demander des conseils personnalisés, à l’image de certaines enseignes qui ont équipé leurs boutiques de miroirs intelligents. Ces derniers proposent d’autres tailles ou couleurs pour chaque produit essayé, ainsi que des recommandations relatives aux choix du client tout en facilitant la recherche d’articles pour les employés qui peuvent également aisément contrôler la disponibilité des stocks.

L’arrivée de nouvelles technologies promet encore de belles années à l’expérience client phygitale. Le beacon notamment permet aux marques de déclencher des actions spécifiques sur les smartphones des consommateurs équipés de leur application, telles qu’un push-notification de bienvenue à l'entrée du magasin ou une promotion sur un produit devant lequel le client passe. Ainsi, les marques sont capables d’affiner encore davantage leurs campagnes marketing en points de vente en fonction des informations collectées virtuellement (et inversement) mais également d’adresser des messages toujours plus personnalisés en temps réel au consommateur.